Проактивное решение проблем
Сейчас у вас есть возможность проверить, улучшился ли ваш уровень знаний по текущей теме.

Подсказки помогут более глубоко понять интерпретацию оценки.

НАЧАТЬ ТЕСТ
Ваша компания занимается поставками декоративных пигментов для производства косметики (пигменты используются для окрашивания косметических продуктов). Для одного из клиентов вы заказали у индийского производителя образцы розового пигмента. По ошибке вам отправили образцы другого цвета. Обнаружив эту ошибку, вы сразу же сообщили о ней поставщику. Тем временем, вы предложили клиенту посмотреть ошибочно высланный образец, и он ему подошел. Через неделю к вам приходит посылка DHL с "правильными образцами". Вы отказываетесь ее получать и оплачивать. В чем состоит ошибка менеджера индийского производителя?
Неверно. Неправильный образец - это ошибка, но она не привела к возникновению проблемы благодаря проактивности вашего менеджера. Ошибка поставщика заключается в том, что он принял решение об устранении "проблемы" самостоятельно, предпринял действия и не поставил вас в известность. В такой ситуации нужно предоставить было клиенту (вам) три варианта решения проблемы, и позволить вам выбрать оптимальный вариант.
Неверно. Даже если бы компания-поставщик сама оплатила доставку правильного образца, это все равно бы не соответствовало правилам эффективного взаимодействия. В такой ситуации нужно предоставить было клиенту (вам) три варианта решения проблемы, и позволить вам выбрать оптимальный вариант. В проблемной ситуации важно не терять нить коммуникации и обсуждать с клиентом предпринимаемые вами шаги для устранения проблемы.
Верно. Вы сообщили поставщику о факте (не тот образец), и он самостоятельно принял это как задачу (прислать другой), хотя с вашей стороны такой задачи не возникло. Прежде чем приступать к действиям, необходимо переформулировать проблему в задачу и уточнить, одинаково ли вы ее видите с клиентом.
ДАЛЬШЕ
ПРОВЕРИТЬ
УЗНАТЬ РЕЗУЛЬТАТ
Ваша компания занимается импортом и оптовой продажей фруктов. Перед праздниками особым спросом пользуется "экзотика", особенно ананасы. Клиенты заказывают их заранее, дают предоплату, и требуют очень точного срока поставки. При отгрузке товара клиенту менеджер обнаруживает, что паллет ананасов, маркированный как мелкий размер, и оставленный на складе именно для этого клиента, на самом деле - это крупные ананасы, произошел пересорт. Менеджер решает отгрузить этот паллет клиенту, сохранив цену как на мелкий размер (крупный обычно дороже). Получив товар клиент очень недоволен.Не смотря ни на какие доводы менеджера, он хочет вернуть товар и получить предоплату обратно. Какую ошибку допустил менеджер в процессе принятия решения?
Верно. Обнаружив проблему, менеджер пропустил практически все этапы эффективного взаимодействия при решении проблемы, и приступил к действиям сразу же. Прежде чем действовать, следовало сообщить клиенту о проблеме, предложить несколько вариантов решения, позволить клиенту выбрать лучший для него.
Неверно. Если бы решение менеджера привело к получению клиентом большей прибыли, при отсутствии побочных негативных эффектов, вряд ли бы клиент злился. Но менеджер не знает, что кроме цены влияет на решение клиента. Поэтому принимая решение за него, он учитывает не все ограничивающие факторы и его решение не оптимально. Прежде чем действовать, следовало сообщить клиенту о проблеме, предложить несколько вариантов решения, позволить клиенту выбрать лучший для него.
Неверно. Конечно, людям не нравится, когда их ставят перед фактом. Но, если бы решение менеджера привело к получению клиентом большей прибыли, при отсутствии побочных негативных эффектов, вряд ли бы клиент злился. Менеджер не знает, что кроме цены влияет на решение клиента. Поэтому принимая решение за него, он учитывает не все ограничивающие факторы и его решение не оптимально. Прежде чем действовать, следовало сообщить клиенту о проблеме, предложить несколько вариантов решения, позволить клиенту выбрать лучший для него.
ДАЛЬШЕ
ПРОВЕРИТЬ
УЗНАТЬ РЕЗУЛЬТАТ
Вы - руководитель отдела продаж логистической компании. Вам звонит клиент и на повышенных тонах объясняет, что больше дела с вашей компанией иметь не будет, что ваши менеджеры не умеют работать, и что он еще и директору компании будет звонить потому что его груз не пришел вовремя. Ваши действия:
Неверно. Ваши действия идут полностью в разрез с правилами эффективного взаимодействия. Вы не выяснили суть проблемы, не переформулировали ее в задачу, не продемонстрировали клиенту готовность решить ее. Такое взаимодействие приведет к ухудшению отношений с клиентом, в то время, как ситуацию можно было использовать для вывода отношений на новый уровень.
Неверно. Это немного лучше, чем предыдущий вариант (вы не объясняете клиенту, что он требует слишком многого). Но в этом случае вы подставляете своего сотрудника, "включаете" клиента на себя, и с легкостью тратите деньги компании. Это вредит как кратковременному результату, так и долгосрочной перспективе. Необходимо было погасить эмоции, выяснить суть проблемы, переформулировать ее в задачу и пообещать клиенту лично взять решение вопроса под контроль, но передать решение проблемы менеджеру.
Правильно. В такой ситуации необходимо действовать по алгоритму эффективного взаимодействия: погасить эмоции, выяснить суть проблемы, переформулировать ее в задачу и пообещать клиенту лично взять решение вопроса под контроль, но передать решение проблемы менеджеру.
ДАЛЬШЕ
ПРОВЕРИТЬ
УЗНАТЬ РЕЗУЛЬТАТ
Вы только в начале пути, действуйте.

ВЕРНУТЬСЯ В СИСТЕМУ
ПРОЙТИ ЕЩЕ РАЗ
У вас есть определенный уровень знаний, сфокусируйтесь.

ВЕРНУТЬСЯ В СИСТЕМУ
ПРОЙТИ ЕЩЕ РАЗ
У вас очевидный прогресс, не останавливайтесь на полпути.

ВЕРНУТЬСЯ В СИСТЕМУ
ПРОЙТИ ЕЩЕ РАЗ
Вы профессионал своего дела, настоящий эксперт в управлении.

ВЕРНУТЬСЯ В СИСТЕМУ
ПРОЙТИ ЕЩЕ РАЗ
НАЧАТЬ ТЕСТ
Ваша компания занимается поставками декоративных пигментов для производства косметики (пигменты используются для окрашивания косметических продуктов). Для одного из клиентов вы заказали у индийского производителя образцы розового пигмента. По ошибке вам отправили образцы другого цвета. Обнаружив эту ошибку, вы сразу же сообщили о ней поставщику. Тем временем, вы предложили клиенту посмотреть ошибочно высланный образец, и он ему подошел. Через неделю к вам приходит посылка DHL с "правильными образцами". Вы отказываетесь ее получать и оплачивать. В чем состоит ошибка менеджера индийского производителя?
Неверно. Неправильный образец - это ошибка, но она не привела к возникновению проблемы благодаря проактивности вашего менеджера. Ошибка поставщика заключается в том, что он принял решение об устранении "проблемы" самостоятельно, предпринял действия и не поставил вас в известность. В такой ситуации нужно предоставить было клиенту (вам) три варианта решения проблемы, и позволить вам выбрать оптимальный вариант.
Неверно. Даже если бы компания-поставщик сама оплатила доставку правильного образца, это все равно бы не соответствовало правилам эффективного взаимодействия. В такой ситуации нужно предоставить было клиенту (вам) три варианта решения проблемы, и позволить вам выбрать оптимальный вариант. В проблемной ситуации важно не терять нить коммуникации и обсуждать с клиентом предпринимаемые вами шаги для устранения проблемы.
Верно. Вы сообщили поставщику о факте (не тот образец), и он самостоятельно принял это как задачу (прислать другой), хотя с вашей стороны такой задачи не возникло. Прежде чем приступать к действиям, необходимо переформулировать проблему в задачу и уточнить, одинаково ли вы ее видите с клиентом.
ДАЛЬШЕ
ПРОВЕРИТЬ
УЗНАТЬ РЕЗУЛЬТАТ
Ваша компания занимается импортом и оптовой продажей фруктов. Перед праздниками особым спросом пользуется "экзотика", особенно ананасы. Клиенты заказывают их заранее, дают предоплату, и требуют очень точного срока поставки. При отгрузке товара клиенту менеджер обнаруживает, что паллет ананасов, маркированный как мелкий размер, и оставленный на складе именно для этого клиента, на самом деле - это крупные ананасы, произошел пересорт. Менеджер решает отгрузить этот паллет клиенту, сохранив цену как на мелкий размер (крупный обычно дороже). Получив товар клиент очень недоволен.Не смотря ни на какие доводы менеджера, он хочет вернуть товар и получить предоплату обратно. Какую ошибку допустил менеджер в процессе принятия решения?
Верно. Обнаружив проблему, менеджер пропустил практически все этапы эффективного взаимодействия при решении проблемы, и приступил к действиям сразу же. Прежде чем действовать, следовало сообщить клиенту о проблеме, предложить несколько вариантов решения, позволить клиенту выбрать лучший для него.
Неверно. Если бы решение менеджера привело к получению клиентом большей прибыли, при отсутствии побочных негативных эффектов, вряд ли бы клиент злился. Но менеджер не знает, что кроме цены влияет на решение клиента. Поэтому принимая решение за него, он учитывает не все ограничивающие факторы и его решение не оптимально. Прежде чем действовать, следовало сообщить клиенту о проблеме, предложить несколько вариантов решения, позволить клиенту выбрать лучший для него.
Неверно. Конечно, людям не нравится, когда их ставят перед фактом. Но, если бы решение менеджера привело к получению клиентом большей прибыли, при отсутствии побочных негативных эффектов, вряд ли бы клиент злился. Менеджер не знает, что кроме цены влияет на решение клиента. Поэтому принимая решение за него, он учитывает не все ограничивающие факторы и его решение не оптимально. Прежде чем действовать, следовало сообщить клиенту о проблеме, предложить несколько вариантов решения, позволить клиенту выбрать лучший для него.
ДАЛЬШЕ
ПРОВЕРИТЬ
УЗНАТЬ РЕЗУЛЬТАТ
Вы - руководитель отдела продаж логистической компании. Вам звонит клиент и на повышенных тонах объясняет, что больше дела с вашей компанией иметь не будет, что ваши менеджеры не умеют работать, и что он еще и директору компании будет звонить потому что его груз не пришел вовремя. Ваши действия:
Неверно. Ваши действия идут полностью в разрез с правилами эффективного взаимодействия. Вы не выяснили суть проблемы, не переформулировали ее в задачу, не продемонстрировали клиенту готовность решить ее. Такое взаимодействие приведет к ухудшению отношений с клиентом, в то время, как ситуацию можно было использовать для вывода отношений на новый уровень.
Неверно. Это немного лучше, чем предыдущий вариант (вы не объясняете клиенту, что он требует слишком многого). Но в этом случае вы подставляете своего сотрудника, "включаете" клиента на себя, и с легкостью тратите деньги компании. Это вредит как кратковременному результату, так и долгосрочной перспективе. Необходимо было погасить эмоции, выяснить суть проблемы, переформулировать ее в задачу и пообещать клиенту лично взять решение вопроса под контроль, но передать решение проблемы менеджеру.
Правильно. В такой ситуации необходимо действовать по алгоритму эффективного взаимодействия: погасить эмоции, выяснить суть проблемы, переформулировать ее в задачу и пообещать клиенту лично взять решение вопроса под контроль, но передать решение проблемы менеджеру.
ДАЛЬШЕ
ПРОВЕРИТЬ
УЗНАТЬ РЕЗУЛЬТАТ
Вы только в начале пути, действуйте.
ПРОЙТИ ЕЩЕ РАЗ
У вас есть определенный уровень знаний, сфокусируйтесь.
ПРОЙТИ ЕЩЕ РАЗ
У вас очевидный прогресс, не останавливайтесь на полпути.
ПРОЙТИ ЕЩЕ РАЗ
Вы профессионал своего дела, настоящий эксперт в управлении.
ПРОЙТИ ЕЩЕ РАЗ